Mantenimiento de Producto

Este documento es una ampliación para nuestros clientes y clientes prospectivos (Informática Matravers S.L.) del documento publicado en la página web de Graphon en Customer Support/ Product Maintenance. Es posible que la traducción de algunas de las frases no proporcione el sentido exacto que pone Graphon. A la hora de haber alguna una discrepancia importante, la versión de Graphon en inglés es la referencia de veracidad.

En sumario la política de Graphon es ofrecer un Contrato de Mantenimiento, Soporte, y Actualización de GO-Global (llamado MSUA). Esto es para todos los clientes de categoría Empresa, Gobierno y Educación. Este contrato está vigente automáticamente por el primer año después de la compra de licencias, sin cargo extra, al estar incluido en el precio de compra.

Después del primer año la facilidad de tener mantenimiento, soporte y actualización está sujeto a un cargo anual. Esto es opcional pero es recomendado, y para cualquier cambio como de servidor es necesario tener el mantenimiento vigente.

Matravers ofrece el primer nivel de soporte, en castellano, en catalán, o en inglés y tiene el soporte fuerte de los técnicos de Graphon. El MSUA proporciona una manera conveniente para los clientes con el presupuesto anual para recibir asistencia técnica y las actualizaciones de software para sus productos Graphon software. Los beneficios incluyen:

  • Acceso a soporte técnico de primera clase. Matravers junto con Graphon ofrece asistencia de expertos técnicos de soporte para solucionar los problemas encontrados con el producto GO-Global.

  • Las actualizaciones de software sin coste adicional. Descárguese la versión más reciente del software GO-Global sin coste adicional.

  • Acceso a los técnicos de soporte de Matravers o opcionalmente directamente con Graphon en EEUU/ Reino Unido

  • Un nivel alto de soporte técnico. Los técnicos de Graphon son profesionales altamente cualificados. Añaden valor a la instalación de GO-Global, proporcionando recursos técnicos, como su defensor dentro de Graphon

  • La relación técnica. Los técnicos de soporte de Graphon además de los de Matravers, tienen como objetivo el desarrollar una comprehensión profunda y documentada de los requisitos de los clientes, sobre la tecnología que permite la reacción eficaz a los problemas críticos de sus negocios. Se le mantendrá informado en todo momento, permitiendo que su empresa como usted tengan la última información técnica, y la información de Novedades relativas al uso que tienen para GO-Global.

  • La máxima prioridad: es dar respuesta. Muchos de los problemas y de las preguntas son solucionados rápidamente por Matravers. Tenemos el respaldo del equipo de soporte técnico de Graphon. Ellos tienen acceso directo a los desarrolladores interno, y esto permite al equipo resolver los problemas de manera rápida y correcta, así como ayudar a reducir el soporte necesario en el futuro- y así los gastos de mantenimiento.

  • Su representante con Graphon. Nuestros técnicos de soporte técnico tienen un amplio conocimiento de los productos Graphon y saben que cambios de producto pueden repercutir en su entorno. Mediante el estudio de estos factores, su ingeniero de soporte técnico puede ayudar para asegurar una transición sin problemas, a lanzamientos de nuevos productos y de actualizaciones. El técnico de soporte canalizará sus comentarios sobre GO-Global, también a los grupos de desarrollo de productos apropiados, y gestiona interacción directa con estos equipos cuando sea necesario.

El objetivo del Mantenimiento de Software y Servicio de soporte Graphon es proporcionar las herramientas y los conocimientos necesarios para identificar los problemas técnicos. Una vez identificados, se recomendarán los siguientes pasos necesarios para resolver el problema.

Graphon Mantenimiento de Software y Servicio de Soporte

Graphon se compromete a proporcionar a los clientes, con un servicio al cliente de respuesta, y con una gran experiencia de usuario, mas las últimas funciones y mejoras de rendimiento. El mantenimiento de software Graphon y Servicio de soporte (el "Servicio") para GO-Global (el "Software") es un servicio basado en suscripción que proporciona a los suscriptores con acceso a recursos de soporte técnico Graphon y sus últimas mejoras de productos.

1. Mantenimiento de Software

Los clientes reciben las actualizaciones de software que son necesarios para el funcionamiento adecuado del sistema. Estas incluyen correcciones de errores, parches críticos de seguridad y parches de mantenimiento. Aunque la mayoría de actualizaciones aparecerán ser transparentes para los usuarios a finales, normalmente será necesario que un administrador del sistema descargue e instale la actualización. En algunos casos, necesitará un reinicio del sistema o una otra acción.

  • De vez en cuando hay nuevas versiones de software que incluyen nuevas características o funcionalidades. Estas emisiones pueden requerir una tasa de actualización, y no estaría cubierto por el Servicio. Alternativamente, una característica o función se entrega con un módulo add-on que se puede cobrar por separado.

  • Es la práctica de Graphon de soportar la versión actual del software y la anterior. Cuando se publica una nueva versión del Software, se envía mediante un escrito un aviso sobre la intención de dar por terminado el soporte de la versión más antigua que estaba soportado hasta entonces, excepto que se haga un acuerdo por escrito del soportar de una versión especifica.

2. Política de Rehost

Las licencias de los productos cubiertos por el Servicio pueden ser “rehosted” (trasladado de un ordenador a otro), un máximo de cuatro (4) veces durante cada período de suscripción de un año. Rehosts adicional dentro de un plazo de suscripción de un año de duración requerirán un abono del 25% de la cuota de licencia original. Cuando una licencia rehosted se ponga en servicio, las versiones anteriores de la licencia ya no puedeb ser utilizadas.

3. Como obtener asistencia técnica

Las siguientes opciones de soporte técnico están disponibles para el software:

  • Knowledge Center. Este contiene una amplia gama de información relativa a la instalación, configuración, uso o de mantenimiento del software.

  • Foro en línea .

  • Portal de clientes en línea .

  • Soporte por email. Se debe enviar un correo electrónico a Matravers S.L. al correo electrónico soporte@goglobal.com.es. Los mensajes pueden ser en castellano, en catalán o en inglés.

  • Para enviar a Graphon directamente lo mejor es enviarlo a support@graphon.com Cada mensaje de correo electrónico enviado a soporte técnico se le asigna un número de expediente, o pueden ser de actualizaciones de expedientes ya existentes. Los mensajes a Graphon tienen que ser en inglés.

  • Soporte por Teléfono: Para contactar con Matravers S.L. al teléfono 977.80.33.38, el horario de contacto normal es de 10:00h.  a 17:30h, excepto por los días festivos que serán excluidos. Matravers proporciona disponibilidad con sus mejores esfuerzos. A veces es necesario hacer contacto con email. El soporte de directo con Graphon normalmente no es necesario, pero es disponible.

Y para contactar con Graphon (EEUU) al teléfono +1.603.225.3525. El soporte telefónico está disponible solamente durante las horas normales de operación, que el horario es de lunes a viernes, de 14:00h hasta 23:00h. excepto los días festivos. Para cualquier problema crítico que surge después del horario los clientes con un número de expediente válido pueden dejar un mensaje de voz en el contestador dirigido al técnico disponible para el soporte primario.

4. Alcance del servicio

Graphon se proporciona soporte técnico en base al mejor esfuerzo comercial a través de correo electrónico, o de la web. Por lo general, esto incluye lo siguiente:

  • El acceso a la documentación del producto y recursos en línea. Cada versión del software se suministra con su Guía del administrador y otra documentación. Esta documentación adicional, como los videos de la instalación están disponibles en línea .

  • Instalación del producto y asistencia en configuración. Los técnicos de Graphon proporcionan una asistencia a los clientes que están experimentando problemas con la instalación. Se proporcionará además recomendaciones y orientaciones sobre cómo configurar GO-Global, y les ofrecerá sugerencias para obtener el mayor rendimiento, también la máxima flexibilidad y la seguridad.

  • Solución de problemas técnicos; El Soporte técnico ayudarán a solucionar problemas y proveerán soluciones, cuando estén disponibles.

5. Exclusiones Específicas

En el soporte técnico no se incluye las siguientes:

  • Personalización manual de las configuraciones de software o sistema.

  • Aplicación del Software para situaciones por las cuales no fue diseñado, o donde no fue la intención de abordar.

  • Solución de problemas de los sistemas operativos no soportados o configuraciones que desvían de los ejemplos proporcionados por Graphon soportados.

  • Solución de problemas o la resolución de problemas relacionados con la calidad de acceso a Internet, ancho de banda, u otras cuestiones relacionadas con el proveedor del servicio de Internet del cliente o clientes.

Asistencia fuera del ámbito de la prestación podrá realizarse a la discreción de Matravers, o de Graphon o de terceros, como servicios de consultoría en las tarifas por hora que prevalecen.

6. Tiempo de respuesta

Matravers hará las investigaciones preliminares y si es posible dará una respuesta rápida con una solución. Cuando no es posible pasará la petición a Graphon.

Graphon utilizará todos los esfuerzos comerciales razonables para responder a peticiones para el soporte. En condiciones comerciales normales, contestará en conformidad con la tabla de tiempo de respuesta a continuación. Los tiempos de respuesta pueden variar en función del volumen y la naturaleza de los incidentes reportados y no están garantizados. La gravedad será asignado por el equipo Graphon Soporte Técnico.

"Respuesta" se define como confirmación de la solicitud de soporte, mediante por correo electrónico, y la cesión de la solicitud a un recurso apropiado para la comunicación posterior. Los clientes deben obtener un número de expediente válido a través de correo electrónico, web, o de un agente de soporte técnico Graphon.

  • Nivel de prioridad 1

    Crítico: Una o más de las situaciones siguientes se le aplicará a las aplicaciones implementadas, o proyecto de desarrollo de aplicaciones , que en ninguna solución alternativa está disponible: a) Cuando el sistema está inutilizable; b) Paros del sistema en condiciones de uso normales, el uso normal provoca corrupción en los datos. Para los errores clasificados como críticos, Graphon hará esfuerzos constantes para crear una solución temporal o de “work-around”
    Servicio: Una respuesta de un plazo de 2 horas a partir de que se reciba el problema.

  • Nivel de prioridad 2

    Mayor: Una gran parte de la funcionalidad global del software no está disponible. El error o los errores afectan gravemente la funcionalidad del software de Graphon, o perturbe la funcionalidad del sistema, en que estos sistemas sólo se pueden utilizar con funcionalidad o capacidad reducida. Para los errores clasificados como “Mayor”, Graphon informará en todo momento sobre el progreso del trabajo de corrección hasta que se halle una solución temporal.
    Prioridad de Servicio Nivel 2: La respuesta será dentro de las 4 horas hábiles del comunicado del problema que se recibe *.

  • Nivel de prioridad 3

    Menor:
    Los temas técnicos que afectan el progreso de un proyecto de desarrollo. Una solución alternativa disponible es aceptable. El error no tiene efecto significativo sobre la funcionalidad del software o Graphon, la utilidad de la documentación del usuario final.
    Servicio: La respuesta se dará en el plazo de 2 días hábiles después de que se reciba la comunicación del problema.

  • Nivel de prioridad 4

    Informativo: Las preguntas, solicitudes de baja, la prioridad para la información, o la comunicación de las incoherencias entre el software y la documentación, y las solicitudes de mejoras.
    Servicio: la respuesta será dentro de los 3 días hábiles después de que se reciba la comunicación del problema.

Los horarios de Graphon son: Desde las 14:00H. hasta las 23:00H. de EE.UU. Excluidos los días festivos.

Los horarios de Matravers normalmente serán entre las 10:00H. y las 17:30H. Excepto los días festivos que serán excluidos. Matravers proporciona disponibilidad con sus mejores esfuerzos. A veces es necesario hacer contacto con email. El soporte directo con Graphon normalmente no es necesario, pero es disponible.

7. Servicio de Mantenimiento y Soporte

Las condiciones generales son:

  • El servicio deberá será comprado con cada Licencia de Host o Portal. La duración inicial del servicio es de un año (1 año), a partir del primer día del mes en que se distribuye el código de producto ("Fecha de vencimiento anual"). El servicio es opcional en los años posteriores, pero debe ser adquirido renovado anualmente, siempre que se desea el servicio. Las cuotas anuales para el Servicio se abonaran al inicio de cada período anual y deben adquirirse para todas las licencias del portal. No es posible comprar servicios por menos de la cantidad total de licencias.

  • Solamente los clientes con un Servicio actual, con suscripción pagada en su totalidad, tendrán el derecho a recibir los beneficios mencionados en este documento. Los clientes que deciden no comprar el servicio después del primer año no serán elegibles para recibir soporte técnico o servicio de mantenimiento más allá de este período.

  • El servicio de suscripción anual no se pueden transferir a otros. La reventa de cualquier software Graphon no está permitida, y se hará inválida cualquier suscripción de servicio en vigor.

  • Los clientes deben renovar el servicio de suscripción anual antes o a la Fecha de la finalización del contrato para evitar así los cargos por pagos atrasados. Graphon debe recibir previo-pago antes de la fecha de finalización del contrato. Los clientes son responsables de conocer las fechas de renovación de sus licencias.

  • Pedimos a nuestros clientes, enviar pedidos para una renovación. Facilitamos hojas de cálculo para calcular el precio, y formularios de pedido, para que proceda ha rellenar.

  • Una vez que la fecha de renovación ha caducado, se cobrará a los clientes un 25% adicional de la cuota de servicio completo, de reactivación o para restablecer el servicio. Esta cuota se agregará al pago retroactivo de la tasa del servicio. En adición, los clientes tendrán que pagar una cuota de servicio para el año por adelantado, y hasta el último día del mes.

  • Una vez que haya recibido el pago para el Servicio (incluyéndose los cargos por pagos atrasados ​​y la cuota de servicio para el próximo año), la Fecha de renovación se configurará para un año a partir de la fecha de pago, dejando así de más los días que quedan para el servicio hasta finales del mes.

  • Graphon podrá dar por terminado este Servicio y emitir un reembolso prorrateado a su discreción debido a temas identificadas en la Sección 8.

8. Motivos de Terminación de Servicio por Graphon

Graphon se reserva el derecho de suspender el servicio en los términos siguientes:

  • Si se realizan modificaciones en el software que afectan la funcionalidad que impliquen a Graphon en cumplir el compromiso sobre el producto.

  • Si las herramientas, comandos u otros métodos de configuración del programa que se utilizan, no son ellos suministrados específicamente por Graphon, o recomendados por el soporte técnico Graphon.

  • Si la conexión con el Software está cerrado o no esta disponible al soporte técnico de Graphon.

  • Si se realizan cambios en cualquier software que está incluido con el Software, incluyéndolo pero no limitando a la alteración de las versiones de “OS” o cualquier otras bibliotecas o paquetes que dan soporte.

  • Si están instalados módulos de kernel adicionales, o se hacen alteraciones en el sistema operativo.

  • A discreción Graphon, si un cliente o su representativos actúan de un modo abusivo o inapropiado, o si el entorno técnico de un cliente es considerado contrario insolidario.

  • A discreción de Informática Matravers SL, si un cliente o su representativos actúan de un modo abusivo o inapropiado, o si el entorno técnico de un cliente es considerado contrario insolidario.

9. Cómo renovar el Servicio - clientes de Matravers

Para la renovación del servicio debe comunicarse con Matravers, incluido para cualquier pregunta sobre el Servicio o sobre la Renovación del Servicio.

En general Matravers le proporcionará los medios necesarios para la renovación de servicios cuando la licencia sea proporcionado por Matravers.

Además si una organización que tiene licencias de GO-Global, que no es nuestro cliente pero quiere serlo, Matravers se ofrece cotizar para hacer la renovación de licencias anteriormente proporcionado por otro proveedor, y en este caso la renovación pueda tener un pequeño cargo adicional a la discreción de Matravers.